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用户纠纷处理机制

一、【总则】

1.1 本机制适用人群为通过有效途径注册并登陆的风行游戏用户;

1.2 本机制适用范围为游戏用户通过【客服中心】在线QQ或电话无法获取正常答复或对处理结果持异议等情况,用户投诉前请先行参阅《风行游戏用户服务协议》及相关游戏公告;

1.3 用户承诺遵守风行公司处理此类事务的要求、流程,对自己的主张提供相应的材料予以证明。如用户不能提供充分材料证明其主张成立,因此致使其受到损害,则由用户独立承担全部责任。  

1.4 用户同意以风行公司系统所记载的数据作为处理用户之间或用户与风行公司之间纠纷的判断标准;

1.5 用户自行承担其因处理此类纠纷而产生之通讯费、邮寄费、交通费等一切费用。

1.6 用户对所有投诉需出具1.2条款中涉及的处理结果或异议描述,否则不予受理;投诉用户且需保证投诉内容的真实性、有效性负责,如遇诬陷、恶意投诉、欺诈等行为,平台有权利拒绝投诉,并保留进一步通过法律途径追诉用户责任的权利;

1.7 用户对风行公司做出的投诉处理存在争议,可以在处理结果下达之日起15天内通过风行公司投诉邮箱“game@fun.tv”或风行公司提供的其他方式进行申诉申请,请求风行公司客户服务人员处理。并根据风行公司的要求提供相关资料。如因用户未在15天内对处理结果提出异议或是能够提出异议但无法在15天内提供证明资料的,则由该用户承担全部责任。

1.8 如用户以上投诉处理结果仍存在争议,建议用户按照国家相关规定将纠纷或争议提交公司所在地(北京市海淀区)有管辖权的人民法院裁决,平台有义务配合用户向相关单位提供数据信息等举证材料;

二、【账号、充值等数据纠纷投诉】

2.1 用户就账号等游戏数据的使用权归属等存在争议,可以首先通过风行公司“客服中心”通过在线QQ或400电话请求联众公司客户服务人员处理。

2.2 如通过“客服中心”无法解决纠纷,可以联系客服询问相关投诉途径或通过风行游戏投诉邮箱“xuwq@fun.tv”进行申诉;

2.3 用户证明其会员资格时,应根据风行公司的要求提供本人有效身份证件、购买风行产品或服务的凭证以及其他资料。如因用户无法证明其会员资格影响风行公司为其提供服务,则由该用户承担全部责任。

2.4 如用户进行充值相关投诉,需提供本人相关消费证明单据或有效截图,并按要求提供其他相关证明,并保证所提供内容的真实性、有效性;

2.5 受理投诉之日起3个工作日内,平台会通过电话、QQ或其他正式渠道告知用户处理结果;如遇特殊情况,风行游戏受理投诉人员会主动告知用户或与用户协商延长处理告知时限;

2.6 如对投诉处理结果仍有异议,请参照本文1.7、1.8条款;

三、【产品异常、停止服务等纠纷投诉】

3.1 本规定包含但不限于游戏故障、充值故障、登陆故障与产品结束运营等带来的纠纷;

3.2 用户就以上问题等存在争议,可以首先通过风行公司“客服中心”通过在线QQ或400电话请求联众公司客户服务人员处理。

3.3 如通过“客服中心”无法解决纠纷,可以联系客服询问相关投诉途径或通过风行游戏投诉邮箱“xuwq@fun.tv”进行申诉;

3.4 在受理此类投诉时,用户本人应提供相应文字描述、损失或纠纷相关证明(截图、文件、数据)以及在线QQ或400电话客服处理结果等相关材料,并保证此类材料的真实性、有效性;

3.5 产品停止运营(游戏停服)相关请先行参考《停服公告》、《风行游戏用户服务协议》、或其他相关规定内容;

3.6 受理投诉之日起3个工作日内,平台会通过电话、QQ或其他正式渠道告知用户处理结果;如遇特殊情况,风行游戏受理投诉人员会主动告知用户或与用户协商延长处理告知时限;

3.7 如对投诉处理结果仍有异议,请参照本文1.7、1.8条款;

四、【客服服务态度等纠纷投诉】

4.1 本规定仅限于用户在“客服中心”通过在线QQ或400电话与客服沟通时发生的纠纷争议,包括但不限于客服态度问题、效率问题等;

4.2 如遇上述问题,用户可以联系客服询问相关投诉途径或通过风行游戏投诉邮箱“xuwq@fun.tv”进行申诉;

4.3 在受理此类投诉时,用户本人需要提供客服工号、QQ对话记录、电话录音或受理人员要求提供的其他文件;

4.4 受理投诉之日起3个工作日内,平台会通过电话、QQ或其他正式渠道告知用户处理结果

4.5 以上投诉内容证实属实,风行公司会对相关涉事客服予以处罚【扣款50-500】并记过,情节严重予以解雇;并对用户本人给予一定的精神或物质补偿;